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【課程背景】

商務(wù)服務(wù)禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往和商務(wù)活動(dòng)中律己敬人、約定俗成的禮貌儀式性行為規(guī)則。 是否懂得和運(yùn)用好現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的職場服務(wù)禮儀，不僅反映出個(gè)人自身的素質(zhì)，更折射出所在公司的銀行文化水平和經(jīng)營管理境界。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的銀行和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)服務(wù)禮儀對(duì)于銀行形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作？于是“卓越商務(wù)形象與服務(wù)禮儀與溝”培訓(xùn)走進(jìn)銀行、走近員工，成為最直接地提升員工與銀行形象的重要舉措。

【課程對(duì)象】

銀行各個(gè)部門管理人員，直接接觸客戶的客服人員。

【課程時(shí)間】

1天

【課程大綱】

前　言：

學(xué)藝先學(xué)禮

沒有不對(duì)的客戶，只有不夠的服務(wù)；

成功者隨身攜帶的禮儀清單

一、商務(wù)服務(wù)禮儀的概念與本質(zhì)

1．商務(wù)服務(wù)禮儀概述

2．商務(wù)服務(wù)禮儀的本質(zhì)

3．商務(wù)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的要求

4．學(xué)習(xí)商務(wù)服務(wù)禮儀的過程

二、商務(wù)服務(wù)禮儀的作用

1．內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

2．外塑形象

3．增進(jìn)交往

三、服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

1.服務(wù)禮儀與職業(yè)態(tài)度

2.服務(wù)禮儀與職業(yè)行為

3.服務(wù)禮儀與職業(yè)能力

4.服務(wù)禮儀與職業(yè)形象

五、卓越商務(wù)形象的塑造

1．職場儀表、儀態(tài)禮儀

2.男、女士不規(guī)范的儀表禮儀

3.男、女儀表禮儀：站、坐、行

4.同行禮儀

5.引領(lǐng)禮儀

6.鞠躬禮儀

7.握手禮儀

8.注視禮儀

9.名片禮儀

10.電話禮儀

11.會(huì)客禮儀

12.坐車禮儀

六、卓越服務(wù)中禮貌用語、微笑服務(wù)

1.優(yōu)雅文明的說話藝術(shù)

交談?dòng)谜Z

問候用語

歡迎用語                 

致歉用語：

請(qǐng)托用語             

征詢用語

2.商務(wù)交往“五不用”

3.微笑服務(wù)作用

4. 微笑服務(wù)訓(xùn)練

七、卓越服務(wù)中客服溝通禮儀

1．溝通的定義

2．成功溝通的基石

3．溝通中的表達(dá)

4．服務(wù)溝通中不該說的話(禁語)

5. 如何面對(duì)難纏的客戶

6．沖突處理技巧

7. 學(xué)會(huì)解決沖突的五種方法

八、卓越商務(wù)服務(wù)中客情關(guān)系維護(hù)

1、做一個(gè)專業(yè)知識(shí)的人

2、搞好客情先從做人開始

3、用心觀察幫助客戶解決困難

4、融入客戶，做客戶“知心人”